أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)
أخطاء التعامل مع العميل

أخطاء التعامل مع العميل إذا قمت بالبحث في كافة التقييمات التي تخص العملاء المختلفين لاغلب الشركات التي تعمل اون لاين سوف تجد أنها تتعلق بخدمة لعملاء فإذا أدرت الحصول علي تقييمات رائعة عليك ان تتجنب أخطاء التعامل مع العميل التي سنقوم بذكرها حيث ان هناك العديد من الأخطاء التي لابد من البعد عنها او عدم ارتكابها تجاه العميل من أجل الحفاظ عليه.

أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)
أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)

أخطاء التعامل مع العميل

  • أولًا مثل خدمة عملاء وترغب في تحسين مهاراتك كي تحصل علي تقييم KPIs أعلى
  • ثانيًا مدير او مشرف علي خدمة العملاء وترغب في تحسين نتائج الفريق الخاص بك  حيث ان هذا الأمر يمثل الصورة الخاصة بك كممثل خدمة عملاء.
  • ثالثًا إذا كنت رائد أعمال وترغب في التأكد من أن نظام خدمة العملاء الذي قمت بوضعه لا يسير علي الطريق الصحيحة  لنري أن هناك العديد من القواعد التي يتم الإعتماد عليها من قبل كبري الشركات التي تقدم خدمة عملاء متميزة مما يجعلك تتفادي أخطاء التعامل مع العملاء

في الدقائق القليلة القادمة ستتعرف على النقاط التالية:

  • أولًا أهمية ان تكون  Proactive Listener.
  • ثانيًا التحدث مثل الرجل الآلي يجعلك تخس العميل
  • ثالثًا كيفية تحمل مسؤولية العميل تجاه عميلك بالشكل الصحيح
  • رابعًا المكالمات الهاتفية  ليست قناة التواصل  الوحيدة مع العملاء.
  • خامسًا عدم الاهتمام بعملية التوثيق خطأ كبير ترتكبه الشركات
  • سادسًا لابد ان تضع نفسك مكان العميل كي تضمن بقائه
  • سابعًا لابد ان تعي جيدًا اهمية تقديم خدمة ما بعد البيع
  • توجد العديد من المعلومات والنصائح التي تجعلك تتجنب الأخطاء التي تتعامل بها مع العميل  والتي بسببها سوف تضيع علي نفسك العديد من الفرص التسويقية المختلفة.
  • أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)
    أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)

سوف نوضح كل هذا بطرق بسيطة وعملية بشكل مباشر كما سنقوم  بطرح العديد من الأمثلة  وذلك كي تتمكن من الوصول إلي المعلومة

لابد ان تعي قبل البدء التالي

  • أولًا خدمة العملاء هي واحدة من أهم الأساليب التسويقية التي يتم الإعتماد عليها من قبل الشركات المختلفة
  • ثانيًا يمكنك تكلفة الحصول علي عميل جديد والتي تعد أكبر بكثير من جعل عميل قديم يستمر في التعامل معك
  • ثالثًا خدمة العملاء تعد واحدة من اهم الأساليب التي تخص براند الشركة الخاصة بك  حيث ان هذه الخدمة لابد من الإهتمام بها بشكل كبير من اجل توصيل أفضل خدمة للعميل من خلال الشركة وهناك العديد من الأمور التي لابد توافرها في الشخص.
  • رابعًا توجد العديد من الشركات التي خسرت مكانتها في السوق بسبب التعامل السيء مع العملاء.
  • خامسًا ما هي أهمية تدريب فريق خدمة العملاء بشكل مستمر كي يكونوا علي دراية  بكافة ما يتعلق بالمنتج او السلعة او الخدمة
  • سادسًا يجب ان توفر  جميع سبل الراحلة التي تخص مقدمي خدمة العملاء حتي لا تشعر بأي ضغط عليك
  • لابد من التأكد الجيد انك ملتزم اولًا بكافة ما سبق ولا يمكن ان تقوم بعملية التحسين والتطوير بدون اى اهتمام بالاساسيات.

عدم الاستماع للعميل بالطريقة الصحيحة

اعتقد انك سمعت أثناء تدريبك كممثل لخدمة العملاء عن المصطلح التالي  “Active Listening”، وهذا يعني أنك   تستمع بتركيز مع تدوين الملاحظات الهامة.

ولابد ان تحاول التعرف علي المشاكل التي تواجه العميل وحالته النفسية التي يعاني منها وذلك من خلال تركيزك التام علي الألفاظ التي  يتم استخدامها بجانب نبرة صوتك أثناء الحديث  ولكن ليس هذا فقط ما نقوم بالتحدث عنه  بل يجب الاستماع بشكل وافي  للمحادثة التي يقوم بها العميل معك ويمكنك ان تجعل العميل يحكي المشاكل وفي نفس الوقت يتم التأكد دومًا علي ضرورة استماعك للمشاكل  حيث ان هناك بعض الأسئلة السريعة أثناء الحديث لابد من الإنتباه لها والإجابة عليها وذلك بدون اى مقاطعة للعميل علي الإطلاق ويعد هذا الخطأ واحد من اكثر الاخطاء التي يقع فيها خدمة العملاء أثناء تعاملهم مع العملاء ولكن كي تصبح  من ممثلي خدمة العملاء الناجحين أن تقوم بإتباع كافة الأمور التي وجهنا النظر إليها.

أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)
أخطاء التعامل مع العميل (12 خطأ شائع في خدمة العملاء)

التحدث مثل الإنسان الآلي

إذا اتعرضت لأى موقف في حياتك لابد ان تتواصل مع خدمة العملاء من اجل مساعدتك من خلاله حيث انه لابد من توضيح ما هو شعورك في الموقف إن وجدت ممثل خدمة عملاء يتحدث إليك بسرعة كبيرة ولم تتمكن من فهمه حيث ان هناك ممثلين خدمة عملاء يتحدثون كأن لديهم سكربت يقرون منه حيث ان الردود التي يقوم بإلقائها لا ترد علي الإطلاق عن فهم المشكلة او التعاطف معها بل يتحدث فقط وكأنه لم يسمعك أو كأنك لم تقم بتوضيح المشكلة التي تعاني منها من البداية.

لذا عليك ان تتجنب هذا الأمر إذا كنت من ممثلي خدمة العملاء ولابد ان تتحلي بالتالي

  • أولًا اضحك في المكالمة مع العميل
  • ثانيًا غير من طبقة صوتك
  • ثالثًا تعاطف قدر الإمكان مع مشكلة العميل
  • وبالطبع لابد من تدريب ممثلي خدمة العملاء علي هذا الامر حيث أن خدمة العملاء تعاني من الكثير من المشاكل التي لابد من العمل علي إصلاحها

عدم تحمل المسؤولية

عندما تتحدث إلي العميل  لابد أن تتأكد أنك تستطيع الوثوق في الشخص الذي يتحدث معه وأنك تبذل  ما في وسعك من اجل حل المشكلة وتوفير الحلول الخاصة بها وإعطائها الحلول  بدون اى خداع او تلاعب

لابد أن تتحمل المسؤولية من خلال الطرق التالية

  • أولًا اعتذر بصيغة الجميع في حال وجود أى خطأ من جانب الشركة
  • ثانيًا لابد من التأكيد علي أن العميل سوف يبذل ما في وسعك
  • ثالثًا لابد من أشرك العميل فيما تفعله حتي تتأكد بالفعل أنك تساعده
  • يمكنك مشاركة العميل معك في الحل  له عامل السحر في تهدئة العميل وذلك في حالة  الغضب والاستياء من الشركة او الخدمة.

إذا أردت أن تتقن فن التعامل مع العملاء الغاضبين أنصحك أن تقوم بقراءة كافة كيفية التعامل مع العملاء في حالة الغضب الشديد سوف تجد في هذا المقال العديد من المعلومات والاستراتجيات المتعلقة بالدراسات النفسية والعصبية  من اجل التعامل مع العملاء مهما كانت طبيعة الخدمة التي تقوك بتقديمها

 عدم استخدام كل القنوات الممكنة في التواصل مع العميل

نحن في عام 2020 وهناك العديد من الطرق التي يتم إتباعها من اجل التواصل فيما بينهم حيث ان هذه الطريقة ليست هي الطريقة الوحيدة التي يتم استخدامها في التواصل مع العميل وتوجد العديد من الادوات المستخدمة في التواصل ومنها علي سبيل المثال

  • أولًا البريد الإلكتروني
  • ثانيًا برامج المحادثات الخاصة واتس أب
  • ثالثًا برامج الشات علي المواقع والمتاجر الإلكتروني المختلفة
  • رابعًا التواصل من خلال منصات التواصل الإجتماعي المختلفة

لابد ان تتأكد ان منظومة خدمة العملاء الخاصة بك تستخدم كافة الطرق الممكنة من اجل التواصل مع العملاء حيث أن احد أكثر أخطاء التعامل مع العملاء تأثر بشكل كبير علي المجهودات المبذولة في العملية التسويقية للتسويق للسلع والمنتجات والخدمات المختلفة.

حيث نري ان خدمة العملاء تعد واحدة من اهم أدوات التسويق حيث انه كما قمت بالإشارة لك مسبقً أن العميل يثق في العلامة التجارية بشكل كبير لذا لابد أن تضيع هذه الفرصة الذي يمكنك القيام باستغلالها في التواصل مع العميل ويمكنك الحصول علي كل ما تحتاج إليه من دعم ومعلومات من خلال قنوات التواصل التي يتم تفضيلها.

 

عدم إضفاء الطابع الشخصي عند التحدث مع العميل

إضفاء الطابع الشخصي (Personalization) هو أحد أهم اتجاهات التسويق الرقمي وخدمة العملاء في الوقت الحالي وفي المستقبل القريب.

إضفاء الطابع الشخصي ليس فقط مجرد ذكر اسم العميل، بل الموضوع أعمق من ذلك بكثير، انظر إلى الأمثلة التالية:

إن علمت أن العميل يسكن في مدينة الجو بها بارد، حاول أن تشير إلى هذه النقطة أثناء الحديث معه.

إن علمت أن عيد ميلاده قد اقترب أثناء حديثك معه، قم بتهنئة.

إن علمت أن العميل يحب وجبة معينة أو شخصية معينة حاول أن تذكرها أثناء الحديث معه.

تذكر أنك الآن تملك الكثير من الملعومات عن عملائك، فأغلب الشركات تجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العملاء وعن تجاربهم السابقة مع الشركة.

هذا بخلاف أنك لن تتحدث فقط مع العميل من خلال الهاتف، فلعلك تتحدث معه على مواقع التواصل الاجتماعي، لما لا تضغط على البروفايل الخاص به لتتعرف عليه أكثر.

عدم إضفاء الطابع الشخصي هو من أكثر الأخطاء شيوعاً في التعامل مع العملاء خصوصاً بين المبتدئين، ولهذا عليك أن تتأكد أن نظام التدريب الخاص بشركتك يعالج هذا الأمر.

تجاهل تقييم العميل للخدمة ومستوى رضاه عنها

يعد هذا الخطأ واحد من اكثر الأخطاء التي يتم ارتكابها مع العملاء في الوطن العربي حيث ان اهمال التقييمات التي يقوم العملاء بتقيمها للخدمة لابد من الاهتمام الشديد بها لنري ان اغلب الشركات والمؤسسات تقوم بعمل استطلاعات رأي من اجل معرفة رأيي العملاء في الخدمة المقدمة لهم ومن ثم استخدام هذه المعلومات من اجل حساب الـ C-SAT، وينتهي الأمر علي ذلك وذلك بدون الأخذ في الاعتبار التقييم لفعلي للعميل وما السبب وراء هذا التقييم.

نري ان  C – SAT هي اختصار لـ Customer Satisfaction، وهذا يدل علي معدل رضاء العميل عن الخدمة التي يتم تقديمها له حيث تعتمد عليها عدد كبير من أنظمة تقديم خدمة العملاء من اجل التطوير من نفسها بناءًا علي هذه الردود  حيث أنك كلما جمعت المعلومات عن العملاء بجب عليك ان تستغلها الشكل الصحيح  حيث أن هذه الشركات تقوم بعمل ذلك فقط حتي تعطي للعميل أنطباع أنهم تهتم به أو أنها تقوم بذلك كباقي الشركات حيث انه لابد من تفادي الخطأ وان تستمع لعملاء والقيام بتقييمهم علي ما يتم تقديمه من خدمات.

حيث انك ستحصل علي العديد من الملاحظات التي ستساعدك في تطوير المنتجات الخاصة بك ومن ثم تطوير خدمة العملاء نفسها

عدم الالتزام بالوعود

يعد هذا الخطأ واحد من الأخطاء التي ترتكبها عند التعامل مع العملاء حيث انك تقوم بترديد كلام  ولا تقوم بتنفيذه ومنها علي سبيل المثال

  • أولًا معاودة الاتصال بك غدًا
  • ثانيًا سوف تقوم بحل المشكلة الآن
  • ثالثًا سوف تقوم بحل المشكلة له الان
  • رابعًا دقيقتين ثم سأتحدث معك مرة ثانية
  • لابد ان تلتزم بكافة الوعود التي تقوم بإعطائها للعميل حيث ان هذا الأمر يعطي إنطباع جيد بين العميل والشركة او ممثل خدمة عملاء المكان لذا لابد من الحرص علي هذا الأمر.

التعليقات

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *